工作久了，免不了偶尔被指责。而且，不管是谁，遭遇上司或同事的指责，都可能会有负面情绪，尤其无论怎么解释对方都听不进去。

    一方认为：你怎么什么都做不好？一方委屈：你怎么总是针对我？彼此离解决问题越来越远。

    那么，如何正确处理职场指责？

    答案很简单，先处理情绪，再处理事情。也就是先消解对方的负面、对抗性情绪，然后将谈话引入一个较为理性客观的氛围。

    和你分享3个有效步骤，快速平复对方情绪。

    第一步：让对方把火发完。

    不管别人的指责是否正确，你都要耐心倾听。尤其，当别人情绪很差的情况下，千万不要抢着和他说话，否则只会激起更大的争端。这一点，电话客服从业者，非常值得我们学习：当你火冒三丈打投诉电话，任你气得跳脚，对方也绝不会打断你，而是认真听你讲完。

    一方面，是给你发泄情绪的空间；另一方面，也是通过观察发泄过程，寻找可能的沟通办法。所以，你发火越久，其实对客服越有利。而且，只有把情绪发泄出来，你才会进入冷静状态。

    何况，大部分人发火之后都会冷静下来，反思自己是不是太过分，很大可能在接下来的沟通中做出让步。

    第二步：感谢对方给你反馈。

    不要急于判定对方的意图。这一点必须严肃提醒，无论你认为对方对或错，有理还是无理，只要对方还愿意给你反馈，就是好的。至少比私下散播你的坏话，或给你穿小鞋好得多。所以，你要感谢对方给你反馈。

    将对方拉回到“平和地讨论”而非“情绪化地争吵”中。然后，用“描述场景-描述行为-描述影响”的方法进行回应。

    举个例子：同事直接指责“你这个方案太死板！”，你必定不满，但这时你反问他“怎么就死板了？要的是稳妥”。两人的冲突是必然的。你其实可以这样做：首先，描述情景：上个月我们对这个活动进行过简单的讨论，时间紧任务重，觉得这次活动要稳妥些。其次，描述行为：我们部门这几天一直在跟领导沟通，大家也在加班修改方案，力求能够让这次活动顺利进行。最后，描述影响：为了公司考虑，我们在方案上没有策划太多创意。

    有条不紊地回应指责，再难缠的同事，都会被你折服。最后，你也可以附带一句：别担心，我理解你的想法，我们一起研究一下。

    所以，面对同事指责，最忌讳的是有什么说什么。 
 
    第三步：还原事实，厘清责任。

    面对指责，要从对方的角度了解原委，进而判断是不是有所误会。最简单的方法是先承担自己的责任。

    一、表明自己是个负责任的人。

    二、肯定对方所说的事情，表达出对对方的重视，安慰对方的情绪。

    当然，责任不能胡乱承担，这里不是让你大包大揽，而是主动承担自己本该承担的责任。

    你只需要承担自己那部分的责任，清楚讲出事实经过，然后等待对方回答，了解对方眼中的事实。

    经过以上几个步骤，双方对事情都会有一个比较公平的判断。这样，再复杂的冲突，也可以往前推进了。

    以上，就是面对办公室冲突时，最有效的3个基本步骤：

    首先，认真听，让对方把火发完；
    其次，感谢对方对你做出反馈；
    最后，还原事实，厘清责任。

    大多数人之所以不擅长处理同事冲突，往往是因为被指责之后，很快陷入情绪怪圈，急于辩解。所以，日常工作中，可以用这三个小步骤，刻意修炼一下自己的情绪。
 
    记住，往后退一步，海阔天空。